سنجش رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات داروخانه ها با رویکرد ترکیبی و اصلاح شده kano و servqual

مقدمه : داروخانه ­ ها به عنوان تنها مرجع رسمی تحویل دارو به بیماران، دارای با اهمیت­ترین نقش در ارائه دارو و مشاوره دارویی به بیماران، در سطح جامعه می ­ باشند. لذا هدف این پژوهش، شناسایی وضعیت رضایت مشتریان از کیفیت خدمات داروخانه­های شبانه­روزی شهر بوشهر در سال 1390، با استفاده از مدل­های kano و servqual و ارائه راهکارهای اجرایی در زمینه ارتقاء کیفیت وضعیت موجود بوده است. روش بررسی : این پژوهش کاربردی و مطالعه ا­ی توصیفی است . جامعه مورد پژوهش، مشتریان و مراجعین به چهار داروخانه­ شبانه­روزی شهر بوشهر در سال 1390 بود. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه­های استاندارد سنجش کیفیت خدمات و kano بوده است بوده و از روش نمونه ­ گیری تصادفی از میان مراجعه ­ کنندگان به داروخانه­های شبانه روزی، 394نفر به عنوان نمونه انتخاب و پرسش­نامه­ها در اختیار آنان قرار گرفت. تحلیل پرسشنامه servqual ، بر اساس تحلیل شکاف مابین انتظارات و ادراکات مراجعین، و پرشسشنامه kano بر مبنای فراوانی پاسخ­ها بوده است. یافته­ها : تفاوت محسوسی بین کیفیت خدمات ارائه شده از سوی داروخانه­های شبانه روزی بوشهر و ادراکات مراجعین وجود داشته و از میان 29 ویژگی مطرح شده 17 ویژگی دارای شکاف منفی بودند، که این شاخص­ها وارد مدل kano شدند که 4 شاخص جزء نیازهای الزامی، 6 شاخص جزء نیازهای تک بعدی، 5 شاخص جزء نیازهای جذاب و 2 شاخص در دسته بی­تفاوتی قرار گرفتند. نتیجه­گیری : همبستگی مثبت و قوی میان شاخص­های کیفیت ارائه خدمات داروخانه و رضایت مراجعین مشاهده شد که برنامه­ریزی در جهت بهبود وضعیت خدمت­دهی داروخانه­های شبانه­روزی، می­تواند به افزایش رضایت بیماران منجر شود.